Boter i arbeidslivet

Kunstig intelligens tar over oppgaver: –Bedre enn hva en erfaren menneskelig HR-sjef klarer

70 prosent av alle kontorarbeidere vil ha daglige interaksjoner med chatbots eller virtuelle assistenter innen 2022, ifølge analysebyrå.

De svarer på spørsmål om HR, fører fravær og forstår ikke kompliserte setninger. Roboter inntar arbeidshverdagen til stadig flere ingeniører, også i Norge.
De svarer på spørsmål om HR, fører fravær og forstår ikke kompliserte setninger. Roboter inntar arbeidshverdagen til stadig flere ingeniører, også i Norge. (Foto: Sticos)

70 prosent av alle kontorarbeidere vil ha daglige interaksjoner med chatbots eller virtuelle assistenter innen 2022, ifølge analysebyrå.

@else svarer på HR- faglige spørsmål, hun tar i mot egenmeldinger og ferieønsker, hun lager rapporter og hun holder oversikt på fravær. 

De kaller henne Norges første personalsjef med kunstig intelligens, og er ingen «hun» men en «den», en såkalt «chatbot» utviklet av Sticos, som tilbyr løsninger for regnskap og lønn, og HR og personal.

Slike boter blir vanligere i arbeidslivet framover. Analysebyrået Gartner anslår at 70 prosent av kontorarbeidere vil ha daglige interaksjoner med løsninger som «chatbots» eller virtuelle assistenter innen 2022.

Chatbot, en definisjon

En «chatbot» er en robot som kan chatte. Sagt på en annen måte er det et stykke programvare som enten kan hjelpe i noen bestemte situasjoner, eller eventuelt simpelthen underholde en person.

Kilde: Wikipedia

En ny rapport fra Brookings Institute viser at utviklingen først og fremst vil påvirke kunnskapsarbeidere.

«AI vil være like viktig for hvitsnippkontoret som robotikk har vært for industrien. Det kommer til å endre fundamentalt hva arbeid er og hva folk driver med. Ingen får gratisbillett», sier medforfatter av rapporten, Mark Munro ved Brookings Institute, i et nyhetsbrev fra Digital Norway.

– Vi står midt oppe i utviklingen. Det er allerede mange ting kunstig intelligens nå klarer som vi for få år siden ikke trodde var mulig. Samtidig er det viktig å ha realistiske forventninger til hva AI kan klare. Det å ha komplekse samtaler klarer den for eksempel ikke, enda, sier Morten Goodwin, førsteamanuensis ved Universitetet i Agder og nestleder for Centre for Artificial Intelligence Research.

Siden teknologien har blitt bedre får den flere bruksområder, og amerikanske CIOs sier chatbots er den viktigste AI-baserte applikasjonen de brukte i sine virksomheter, ifølge Gartner.

Det har vært mye fokus på slike løsninger ut mot kunder, men det er også stor vekst på andre områder, som verktøy i arbeidshverdagen. 

Les også

Forståelse gir aksept for feil

Rundt 300 norske bedrifter bruker @else allerede, fra små firmaer til store kunder med flere tusen ansatte. Sticos har også en rekke ingeniørbedrifter på kundelisten.

– Vi har både tradisjonelle bedrifter innen mekanikk og flere konsulenthus som leier ut dataingeniører. Vi merker at ingeniørbedrifter generelt er mer nysgjerrige enn andre, at de adopterer ny teknologi tidligere og at de har høyere akseptanseterskel for feil og bugs. Dette kan være fordi de har større forståelse for hvordan programvare utvikles og hvordan vi arbeider for å fikse feil og bugs, sier Christian Langvatn, innovasjonsjef i Sticos.

Vi tror faktisk dette er bedre enn hva en erfaren menneskelig HR- sjef klarer

Christian Langvatn, Innovasjonssjef i Sticos

Den forståelsen er også nyttig i utviklingen av løsningen. I Sticos jobber i overkant av 30 ingeniører, som sammen med matematikere, statistikere og en lingvist jobber med å forvalte og utvikle systemene.

– Systemutviklerne våre er veldig sentrale i utviklingen. Det er de som tar lead på forskning og finner ut hvilke biblioteker, algoritmer, komponenter og teknologi vi skal teste ut, sier Langvatn. 

– Arbeidet bærer i stor grad av å få oversikt over muligheter, ta et valg og teste om valget er riktig for oss. Ingeniørene har god arbeidsmetodikk, er kreative og nysgjerrige, og er svært viktige for Sticos.

Fra enkle spørsmål til amorøse tilbud

Da @else ble lansert i februar 2017 svarte hun rett på femti prosent av spørsmålene. I dag er den prosenten 93,5 prosent, forteller Langvatn. 

– Vi tror faktisk dette er bedre enn hva en erfaren menneskelig HR- sjef klarer, sier hun.

Forbedringen skyldes tett samarbeid mellom ingeniører og arbeidsrettsadvokater som har trent @else til å bli flinkere, forteller Langvatn.

– Vi har et eget team som kun jobber med å utvikle AI-motoren vår, og språkforståelse er en viktig del av dette. Så lang har vi brukt mye ressurser på å få datamaskinen til å forstå norsk. I tillegg til å forstå “vanlig norsk” må @else også forstå sjargongen innenfor fagfeltene. Nå jobber vi med å ta det videre - det er ikke lenger nok å forstå norsk, datamaskinen må også forstå brukeren. Hvilken kontekst er brukeren i? Hva var det forrige spørsmålet til brukeren? Hva er det egentlig brukeren mener? Alt dette er det lett for et menneske å forstå - men veldig vanskelig for en datamaskin å forstå.

Innovasjonsdirektør Christian Langvatn i Sticos. Foto: 

– Tror du det at svarprosenten har blitt så mye høyere har å gjøre med at folk har blitt mer realistiske i hva de kan få svar på og forstått hvordan man bør kommunisere med AI?

– Jeg tror måten folk interagerer med AI endrer seg slik at AI'en lettere forstår hva den blir spurt om. Jeg har ikke harde data på dette, men inntrykket mitt er at språket tilpasses, sier Langvatn.

– Folk spør forøvrig @else om fantastisk mye rart, og vi logger alt (men ikke opplysninger om brukeren). Natt til lørdag og natt til søndag får @else flere, hva skal vi si, amorøse tilbud og tilnærminger. Vi ser også spor av at folk forsøker å sette @else fast. For eksempel er dobbel nektelse veldig vanskelig for en datamaskin å forstå, og det ser vi at enkelte forsøker seg på, sier han.

Les også

Må forvente profesjonalitet

Folk er folk, og et problem med AI løsninger har nettopp vært at folk vil «trolle».

Noen som husker Tay? Microsofts twitter-bot gikk fra jovial tenåring med kommentarer som «wuts ur fav thing to do? mine is 2 comment on pix! send me one to see!» til å fornekte holocaust og kalle feminisme kreft på 24 timer.

– AI blir aldri bedre enn de dataene man putter inn, forklarer Goodwin.

I Tays tilfelle hadde man nok undervurdert hvor moro mange synes det er å trolle på internett. Samtidig tror han det er mindre sannsynlig at AI-løsninger i bedrifter vil oppleve det samme.

– Man har bedre kontroll med dataene. Og så kan man vel forvente - eller i hvert fall håpe - at folk oppfører seg mer profesjonelt på arbeidsplassen enn på Twitter og dermed ikke troller chatbotene, sier han.

Det er også mindre fallhøyde. Dersom kunder opplever dårlige svar kan de bytte leverandør, ansatte vil neppe bytte jobb over noe sånt, tror Goodwin. 

Tvert imot vil ansatte like å ha slike verktøy, ifølge Gartner. Særlig yngre arbeidstakere som forventer øyeblikkelig svar og er vant til å bruke teknologi til det meste vil sette pris på slike løsninger.

Soft skills og dumme spørsmål

Og folk er folk. Et kriterium for å lykkes med å implementere AI på en god måte er å inkorporere såkalte soft-skills, som tone, følelser og personlighet i chatbotene, ifølge Gartner.

Et eksempel er at mange løsninger presenteres med et lite ansikt i chaten.

– Vi mennesker er sosiale vesener, og liker å antropomorfisere, altså tillegge ting menneskelige egenskaper, forteller Morten Goodwin. 

– Om et lite fjes gjør at vi kommuniserer bedre med teknologien, hvorfor ikke? spør han.

«Onboarding», altså å få nyansatte på plass i organisasjonen, er også et område Goodwin tror AI vil ha mye potensial.

– Alle som har begynt i ny jobb vet at det er innkjøringsfase der hvor man har mange spørsmål, og mange vil være veldig banale. Det å skulle spørre kollegaer hele tiden vil kanskje føles litt keitete, en chatbot kan være veldig nyttig da. De sier det ikke finnes dumme spørsmål, men du vet … etter Brexit var det mest søkte på Google i England «Hva er EU? », ler førsteamanuensisen. 

Chatboter dømmer ingen, og blir ikke lei, tvert imot er de dumme spørsmålene dine verdifulle data den lærer av.

Det er også gjort studier som viser at mennesker åpner seg mer for roboter, blant annet en studie blant amerikanske veteraner. De som trodde de snakket med et menneske delte mindre enn de som trodde de snakket med en bot, forteller forskeren. 

Fikk personligheten til Else Marie Grytbak

Også Sticos tror personlighet er viktig for opplevelsen av AI.

Høflig kode: @else har fått personligheten til Else Marie Grytbak, Sticos tidligere personalsjef. Foto: Sticos

– @else har en historie, forteller Langvatn. 

– Hun er oppkalt etter vår egen kjære personalsjef, i kjøtt og blod, Else Marie Grytbak. Ingeniørene våre fikk en solid utfordring da vi ba dem ta personligheten til Else Marie og kode den inn i @else. Vi har forsøkt å ta hennes sjarmante og høflige væremåte og la måten hun formulerer svar og spørsmål gjenspeile dette, sier hun.

Else Marie har også en tørr forum for humor.

– Dette får brukeren godt innblikk i når han eller hun ber @else fortelle en vits. Vi hadde en masterstudent som skrev oppgave om @else og bruken av henne. Et av funnene hennes var at personlighet og humor gjorde at brukerne oftere kom tilbake og brukte @else flere ganger, sier Langvatn.

Slik snakker du med boter 

For å kommunisere godt er det viktig å forstå hva man vil - og hva teknologien kan.

– Det å kommunisere med chatboter på en effektiv måte vil bli en ferdighet i arbeidslivet framover, tror Morten Goodwin. Og her er noen tips til det:

  • Ikke tull: Roboter skjønner ikke humor. Ikke fleip, ikke sarkasme, ironi,  ingenting. Det forskes på dette, men det er et stykke igjen. 
  • Hold det enkelt: AI klarer ikke å holde en rød tråd i lengre samtaler. Det ser vi også i forsøk på å få algoritmer til å skrive skuespill. De klarer kortere sekvenser, men ikke å plassere en kniv i første scene som blir viktig i tredje scene.
  • Ikke forvent at chatboten skal forstå nyanser: Skrivefeil er derimot ikke så farlig. AI har blitt veldig god på å forstå hva du mener selv om grammatikken er feil.
  • Eksperimenter og prøv deg fram
  • Ha realistiske forventninger
Morten Goodwin, førsteamanuensis ved Universitetet i Agder og nestleder for Centre for Artificial Intelligence Research. Foto: Christoffer Krook
Les også